Dịch vụ khách hàng thành công được phản ánh qua các mối liên kết. Những khách hàng trung thành không muốn thay đổi dịch vụ đang sử dụng; họ hình thành, duy trì mối quan hệ với các công ty. Để thành công trong việc giành sự tín nhiệm của khách hàng và xây dựng những mối liên kết lâu dài, các nhà quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cần hiểu động lực thôi thúc khách hàng đến với công ty và cách sử dụng động lực đó để thiết lập mối quan hệ tích cực với từng kiểu khách hàng, dù tình huống có khó khăn đến đâu.

Trong 10 bước để có dịch vụ khách hàng thành công, Maxine Kamin xác định những cách thức giúp đại diện dịch vụ khách hàng có thể đảm bảo các mối quan hệ khách hàng tích cực. Theo bà, nhân viên dịch vụ khách hàng nên:

• Lắng nghe và tương tác với khách hàng – Lắng nghe là điểm mấu chốt, và nhân viên luôn phải lắng nghe tích cực và đặt câu hỏi để đảm bảo hiểu rõ các vấn đề của khách hàng.

• Luôn tích cực – Những phản ứng tích cực giúp ngăn chặn các tranh cãi sắp nổ ra và mang nụ cười trở lại với khách hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhiệt tình và lịch sự khi nói chuyện trực tiếp, qua điện thoại hoặc email.

• Thay đổi thủ thuật – Vì khách hàng có quá nhiều loại tính cách khác nhau, nhân viên dịch vụ khách hàng không nên giới hạn bản thân vào một loại phản ứng. Đôi khi, nhân viên cần thay đổi phương pháp tiếp cận để giúp tìm ra giải pháp cho khách hàng.